SLA на поддержку сайта: как договориться о сроках реакции

SLA — соглашение об уровне сервиса, то есть та часть договора на поддержку, где написано, как быстро вам ответят и начнут решать проблему.

Звучит корпоративно, но идея простая: без этого «исправим» может означать что угодно — от часа до трёх недель.

Что фиксируется

Время реакции

Через сколько после обращения вам ответили и подтвердили, что задача принята.

Это то, что подрядчик реально может гарантировать: ответ зависит от него, а не от сложности проблемы.

Время начала работ

Через сколько приступили к решению. Отличается от реакции: ответить можно за 15 минут, а взяться — на следующий день.

Время решения

Через сколько проблема устранена.

Здесь честная оговорка: гарантировать это сложно, потому что сложность заранее неизвестна. Обычно фиксируют ориентир для типовых случаев и оговаривают, что нетиповые обсуждаются отдельно.

Режим работы

Только рабочие дни или круглосуточно для критичных случаев. Второе стоит дороже.

Каналы обращения

Куда писать и что считается официальным обращением. Сообщение в личку менеджеру в выходной обычно им не является.

Категории проблем

Здоровый документ разделяет обращения по серьёзности — иначе получается, что опечатку и упавший сайт чинят с одинаковым приоритетом.

Категория	Что это	Типичная реакция
Критичная	Сайт недоступен, не проходят заказы, не работают формы	1–4 часа
Высокая	Не работает важная функция, ошибки у части пользователей	1 рабочий день
Обычная	Некритичная ошибка, неудобство	2–3 рабочих дня
Плановая	Правки контента, мелкие доработки	В рамках согласованной очереди

Цифры ориентировочные — конкретные зависят от тарифа и от того, сколько вы за него платите.

Ключевой момент: категории должны быть описаны примерами, а не абстрактно. Иначе стороны будут спорить, критично ли то, что случилось.

Кому это нужно

Нужен формальный SLA:

• интернет-магазинам — простой означает потерянные заказы;
• сервисам с оплатой и личными кабинетами;
• сайтам на активном рекламном трафике: вы платите за клики, а сайт недоступен;
• проектам, где сайт — часть операционного процесса.

Достаточно понятной договорённости без формальностей:

• корпоративный сайт с несколькими заявками в неделю;
• визитка, лендинг;
• сайт, где сутки простоя не создают убытков.

Не стоит требовать круглосуточную поддержку для сайта, который приносит три обращения в неделю: вы будете платить за уровень сервиса, который не нужен.

Что должно быть в договоре кроме сроков

Что считается инцидентом, а что новой задачей. Правка контента — не инцидент.

Зона ответственности. Подрядчик не отвечает за недоступность из-за проблем хостинг-провайдера или сбоя внешнего сервиса — это разумно и должно быть написано.

Порядок эскалации. К кому обращаться, если реакции нет.

Мониторинг. Кто и как узнаёт о недоступности. Хорошая практика — уведомление приходит подрядчику автоматически, а не вы обнаруживаете проблему первым.

Отчётность. Раз в месяц — что произошло и как решалось.

Общий состав пакета поддержки — в статье техподдержка сайта: что входит.

Про санкции

Вопрос, который возникает всегда: что если сроки нарушены.

Санкции в таких договорах обычно символические — скидка на месяц обслуживания или бесплатные часы. Дисциплинируют они слабо.

Работает другое: систематическое нарушение — повод пересматривать сотрудничество, а не взыскивать неустойку. Поэтому важнее не размер санкции, а сам факт зафиксированных ожиданий: он делает нарушение очевидным, а не предметом спора.

Если решили менять подрядчика — порядок действий в статье как сменить подрядчика.

Что зависит от вас

Взаимная часть, которую обычно упускают.

Быстрая реакция возможна, если:

• обращение оформлено понятно: что делали, что ожидали, что произошло, скриншот;
• есть один канал, а не переписка в трёх местах;
• у подрядчика есть доступы и они не отозваны;
• вы отвечаете на уточняющие вопросы — половина задач тормозит на этом.

Как формулировать обращения, чтобы их решали быстро, — в статье как общаться с подрядчиком.

Реалистичные ожидания

Чтобы не требовать невозможного:

Час на критичное — достижимо при круглосуточной поддержке и соответствующем тарифе.

4 часа на критичное в рабочее время — нормальный уровень для среднего пакета.

Следующий рабочий день на обычные задачи — типично.

Мгновенное решение любой проблемы — не бывает. Диагностика занимает время, и подрядчик, обещающий «починим за час что угодно», обещает то, что не контролирует.

Итог

SLA фиксирует три вещи: время реакции, категории проблем с примерами и режим работы поддержки.

Нужен там, где простой стоит денег: магазины, сервисы, сайты на активном платном трафике. Для корпоративного сайта с небольшим потоком достаточно понятной договорённости.

И помните, что скорость реакции зависит не только от подрядчика: понятно оформленное обращение в один канал решается в разы быстрее, чем «у нас всё сломалось» в личных сообщениях.