Гарантия на сайт: что покрывает и сколько длится

Гарантия — пункт договора, который читают после того, как что-то сломалось. К этому моменту выясняется, что стороны понимают её по-разному: заказчик считает, что подрядчик обязан год чинить всё подряд, подрядчик — что после подписания акта любая правка платная.

Разбираем, где реальная граница.

Что такое гарантия

Обязательство подрядчика бесплатно устранить дефекты: то, что не соответствует техническому заданию или не работает так, как должно работать.

Ключевое слово — дефект. Не «хочется иначе», не «появилась новая идея», а «заявлено одно, работает другое».

Отсюда следует главное: гарантия имеет смысл только при наличии зафиксированного задания. Если объём работ нигде не описан, определить дефект невозможно — любой спор упирается в память сторон. Поэтому приложение с заданием и есть основной документ, о чём в статье договор на разработку сайта.

Что покрывает

Функциональность не работает. Форма не отправляется, фильтр не фильтрует, калькулятор считает неправильно, интеграция не передаёт данные.

Ошибки вёрстки. Съехавшие блоки, наложение элементов, горизонтальная прокрутка — на устройствах и в браузерах, заявленных в задании.

Несоответствие макету. Свёрстано не так, как было согласовано.

Сбои, проявившиеся после сдачи. Часть дефектов видна только при накоплении реальных данных: каталог начинает тормозить на тысяче позиций, форма ломается на длинном сообщении.

Проблемы с производительностью, если в задании были указаны конкретные метрики.

Что не покрывает

Это не уловки подрядчика, а разумная граница.

Новые пожелания. «А давайте добавим ещё один блок» — новая задача с отдельной оценкой.

Изменения после приёмки. Передумали по структуре или дизайну — это доработка.

Ваши правки в коде. Если кто-то со стороны заказчика внёс изменения и что-то сломалось.

Проблемы внешних сервисов. Платёжный шлюз изменил протокол, картографический сервис поменял условия. Адаптация — отдельная работа.

Хостинг. Сайт недоступен из-за проблем площадки.

Последствия отсутствия обновлений. Если полгода никто не обновлял зависимости и появилась уязвимость — это зона поддержки, а не гарантии.

Контент. Ошибки в текстах и данных, которые вносили вы.

Сколько длится

Типичный срок на рынке — 1–3 месяца после подписания акта.

Практическое соображение: для сложных проектов стоит просить больше. Часть дефектов проявляется только на реальных данных и реальном трафике, а на их накопление нужно время. Три месяца на магазин с интеграциями — разумный минимум, месяц — мало.

Обратите внимание на момент начала отсчёта: от подписания акта, а не от запуска. Если сайт сдан, но вы месяц не наполняли его контентом и не запускали, гарантийное время уже идёт.

Что должно быть в договоре

Пять пунктов:

Срок гарантии и с какого момента отсчитывается.

Что покрывается — хотя бы общей формулировкой про несоответствие заданию.

Что не покрывается — отдельным списком. Это защищает обе стороны.

Срок реакции. Через сколько подрядчик отвечает на обращение и через сколько устраняет. Без этого «исправим» может растянуться на месяцы.

Порядок обращения. Куда писать, в каком виде описывать проблему.

Как оформлять обращение

От того, как описана проблема, зависит скорость её решения.

Рабочий формат: что делали, что ожидали, что произошло. Плюс устройство, браузер, адрес страницы и скриншот.

«У вас всё сломалось» — не обращение. «На странице услуг с iPhone в Safari при отправке формы появляется ошибка, скриншот прилагаю» — обращение, по которому можно работать.

Ведите один список обращений, а не пишите в мессенджер по одному: так ничего не теряется и видно общую картину.

Гарантия при смене подрядчика

Вопрос, который возникает регулярно.

Если вы после сдачи привлекли другого исполнителя, и он внёс изменения в код — гарантия прежнего подрядчика на изменённые части, как правило, прекращается. Это логично: он не может отвечать за чужие правки.

Поэтому если планируете менять команду, разумно сначала дождаться окончания гарантии или явно разграничить зоны ответственности. Подробнее о самом переходе — в статье как сменить подрядчика по сайту.

Чего не даёт ни один добросовестный подрядчик

Гарантии позиций в поиске. Выдачу не контролирует никто.

Гарантии конверсии или числа заявок. Зависит от цены, предложения, качества трафика и работы отдела продаж не меньше, чем от сайта.

Пожизненной гарантии. Через несколько лет меняются браузеры, устройства и внешние сервисы. Отвечать за это бессрочно невозможно.

Обещание любого из трёх — маркер, что вам продают то, чего не могут обеспечить.

Итог

Гарантия покрывает дефекты — несоответствие заданию и неработающую функциональность. Не покрывает новые пожелания, ваши правки, проблемы внешних сервисов и последствия отсутствия обновлений.

Нормальный срок — 1–3 месяца, для сложных проектов стоит просить больше.

И главное условие её работоспособности — зафиксированное техническое задание. Без него понятие дефекта теряет смысл, а вместе с ним и гарантия.