ИИ-консультант на сайте: как подключить его к своей базе знаний

Разница между ИИ-консультантом, который помогает продавать, и тем, который позорит компанию, лежит не в модели. Обе стороны используют примерно одинаковые языковые модели. Разница — в базе знаний и в правилах, по которым бот ей пользуется.

Эта статья про то, как эта часть устроена и что придётся сделать со стороны бизнеса.

Почему без базы знаний не работает

Языковая модель знает язык и общие факты о мире. О вашей компании она не знает ничего: ни цен, ни сроков, ни условий гарантии.

Если её просто подключить к сайту, на вопрос о стоимости она даст обобщённый ответ «в среднем по рынку». Клиент воспримет это как ответ компании — и предъявит его вам.

Поэтому рабочая схема всегда одна: бот отвечает только по вашим материалам, а при их отсутствии честно передаёт диалог человеку.

Как это устроено

Механика, если убрать технические термины:

1. Ваши материалы разрезаются на смысловые фрагменты — обычно по абзацу-двум.
2. Каждый фрагмент раскладывается в хранилище так, чтобы его можно было найти по смыслу, а не по точному совпадению слов.
3. Когда приходит вопрос, система находит 3–5 самых подходящих фрагментов.
4. Модель получает вопрос вместе с этими фрагментами и инструкцией: отвечай только по ним, при нехватке данных — признайся.
5. Ответ уходит клиенту, диалог целиком — в CRM.

Ключевой пункт — четвёртый. Именно инструкция и ограничение источника отделяют консультанта от генератора правдоподобного текста. Общий обзор возможностей и рисков такого бота — в статье про ИИ-чат-бота для бизнеса.

Что придётся подготовить

Это та часть, которую заказчики недооценивают. Разработка занимает меньше времени, чем сбор содержимого.

Описание услуг с ценами. Не маркетинговый текст, а фактура: что входит, что не входит, от чего зависит цена.

Прайс или вилки. Даже если точная цена считается индивидуально, вилка нужна — это самый частый вопрос.

Условия работы. Порядок оплаты, сроки, гарантия, что нужно от клиента. Обычно это разбросано по договору, письмам и головам менеджеров.

Ответы на частые вопросы. Лучший источник — реальная переписка и записи звонков за последние месяцы.

Список запретных тем. Скидки, индивидуальные условия, сравнение с конкретными конкурентами, любые обещания. Бот должен переводить такие вопросы на менеджера.

Если этих материалов нет, проект начинается не с разработки, а с их написания. Это нормально и, как правило, полезно само по себе: те же тексты нужны сайту.

Порядок внедрения

Неделя 1–2. Сбор и вычитка материалов. Выгружаем страницы, документы, переписку. Чистим: убираем персональные данные клиентов, устаревшие цены, ошибочные ответы менеджеров.

Неделя 3–4. Сборка базы и настройка правил. Разрезание на фрагменты, хранилище, инструкции, ограничение тематики, сценарий передачи человеку.

Неделя 5. Закрытое тестирование. Прогоняем 100–200 реальных вопросов из переписки, сравниваем ответы бота с тем, что отвечает менеджер. Правим базу там, где бот промахивается.

Неделя 6. Запуск на части трафика и ежедневное чтение диалогов. Первые дни бот показывает все дыры в материалах — их закрывают на ходу.

Дальше — поддержка. База знаний живёт: меняются цены, услуги, условия. Обновление раз в месяц — минимум.

Обязательные ограничители

Только база знаний как источник. Никаких «додумай, если не нашёл».

Передача человеку с контекстом. Менеджер должен получить весь диалог, а не «клиент хочет поговорить».

Запрет на обязательства. Цены — только вилками из прайса, сроки — только диапазонами, никаких подтверждений наличия и скидок.

Ограничение тематики. Вопросы вне вашей области бот вежливо отклоняет. Иначе он станет бесплатным помощником для школьников и материалом для скриншотов.

Логирование всех диалогов и передача заявок в систему продаж — как в обычной интеграции сайта с CRM.

Сколько стоит

От 150 000 ₽ — базовый консультант: одна база знаний, ответы по ней, передача менеджеру, подключение к сайту.

От 250 000 ₽ — с разделением по типам вопросов, поддержкой нескольких источников (сайт плюс документы плюс прайс из учётной системы) и админкой для правки базы силами клиента.

Ежемесячно — обращения к модели (3 000–20 000 ₽ при потоке до тысячи диалогов), хостинг, обновление базы знаний.

Отдельная статья расходов, о которой забывают: время сотрудника, который читает диалоги и правит материалы. Первые два месяца это несколько часов в неделю.

Частые ошибки

Отдать в базу знаний весь сайт целиком. Вместе с блогом, вакансиями и новостями за 2019 год. Бот начнёт отвечать по неактуальным страницам. В базу идёт только выверенное.

Оставить в базе старый прайс. Самая дорогая ошибка: бот называет цену, которой больше нет, а клиент требует её соблюсти.

Не ограничить тематику. Через неделю после запуска ваш консультант будет решать задачи по алгебре, и это попадёт в соцсети.

Запуск без периода чтения диалогов. Первый месяц — это отладка, а не эксплуатация. Без неё дыры в базе знаний остаются незамеченными.

Итог

ИИ-консультант — это на 20 % разработка и на 80 % подготовленные материалы. Модель здесь наименее интересная часть.

Ориентиры: от 150 000 ₽ на внедрение, 5–8 недель до запуска, ежемесячно расходы на модель и обновление базы.

И побочный эффект, который часто оказывается главным: собирая базу знаний, компания впервые записывает в одном месте свои услуги, цены и условия. Даже если бота потом отключат, эти материалы останутся и пригодятся сайту.