Чем CRM лучше таблицы в Excel?

Таблица не напомнит менеджеру перезвонить, не покажет, откуда пришёл клиент, и не сохранит переписку. Плюс в таблице нет истории: кто и когда изменил строку, восстановить невозможно. До 20–30 клиентов таблицы хватает, дальше начинаются потери.

Сколько стоит CRM?

Популярные системы стоят от 500 до 2 500 ₽ в месяц за пользователя, есть бесплатные тарифы для двух-трёх человек. Основные расходы обычно не в подписке, а во внедрении: настройка воронки, интеграция с сайтом и телефонией — от 40 000 ₽.

Когда пора заводить CRM?

Признаки простые: заявок больше 20–30 в месяц, менеджеров больше одного, вы не можете сказать, какой рекламный канал приносит деньги, или регулярно выясняется, что кому-то забыли перезвонить.

Что такое CRM простыми словами и зачем она сайту

Q: Что такое CRM простыми словами?

Это программа, которая хранит всех ваших клиентов и всю историю общения с ними в одном месте: кто обратился, откуда пришёл, что ему предложили, чем закончилось. Смысл не в хранении контактов, а в том, что ни одно обращение не остаётся без ответа.

Аббревиатура CRM расшифровывается как «управление отношениями с клиентами», и это объяснение никому ещё не помогло. Разберём на практике: какую задачу эта штука решает и почему она регулярно всплывает в разговоре про сайт.

Что это на самом деле

CRM — программа, в которой хранятся все ваши клиенты и вся история общения с ними: кто обратился, когда, откуда пришёл, что ему предложили, на чём остановились и что делать дальше.

Ключевое слово — «дальше». Записная книжка хранит контакты. CRM хранит следующий шаг: перезвонить в четверг, отправить смету, напомнить о счёте. Именно поэтому она называется системой, а не справочником.

Простой образ: это общая память отдела продаж. Менеджер заболел, уволился, забыл — история осталась, и другой человек продолжает с того же места.

Какие задачи решает

Не терять обращения. Заявка с сайта попадает в систему, назначается ответственный, ставится срок. Если никто не связался, это видно.

Помнить о следующем шаге. Клиент сказал «перезвоните через месяц» — задача поставлена, менеджер получит напоминание. Без CRM такие клиенты теряются почти все.

Видеть, что приносит деньги. Если вместе с заявкой сохраняется источник перехода, через пару месяцев вы знаете не «сколько было кликов», а «сколько сделок дал каждый канал». Обычно это самое ценное, что даёт CRM.

Не зависеть от конкретного человека. История переписки и договорённостей принадлежит компании, а не менеджеру, который завтра уйдёт вместе со своим телефоном.

Понимать, где теряются клиенты. Видно, на каком этапе отваливается больше всего: не дозвонились, не отправили смету, не напомнили после отправки.

Чем плоха таблица

Таблицами пользуются все, и до определённого объёма это нормально.

Проблемы начинаются на трёх вещах: таблица не напоминает о задачах, не хранит историю изменений и не знает, откуда пришёл клиент. Плюс в неё невозможно автоматически положить заявку с сайта или запись звонка.

Практический рубеж — примерно 20–30 обращений в месяц или второй менеджер в команде. До этого таблица дешевле и понятнее. После — начинаются потери, которые дороже любой подписки.

Из чего состоит CRM

Чтобы разговор с внедренцем был предметным, полезно знать четыре слова:

Лид — обращение, о котором вы ещё почти ничего не знаете. Оставили телефон в форме — это лид.

Сделка — работа с конкретным клиентом по конкретной задаче, у неё есть этапы и сумма.

Воронка — последовательность этапов, через которые проходит сделка: заявка → связались → отправили смету → согласование → оплата. Настройка воронки под ваш реальный процесс — главная часть внедрения.

Задача — конкретное действие с ответственным и сроком.

Всё остальное — отчёты, автоматизация, шаблоны писем — надстройки над этими четырьмя понятиями.

Причём тут сайт

Сайт — это источник обращений, CRM — место, где с ними работают. Пока они не связаны, между ними сидит человек, который перекладывает заявки с почты руками. И иногда не перекладывает.

Связь между ними даёт две вещи. Первая очевидная: заявка попадает в систему сразу и не теряется. Вторая важнее: вместе с заявкой передаётся источник перехода, рекламная кампания и страница, с которой человек написал. Без этого CRM превращается в список контактов без понимания, откуда они взялись.

Как это делается технически и сколько стоит — в статье про интеграцию сайта с CRM.

Сколько стоит

Подписка — от 500 до 2 500 ₽ в месяц за пользователя. У большинства систем есть бесплатный тариф на двух-трёх человек, которого хватает, чтобы попробовать.

Внедрение — от 40 000 ₽. Сюда входит настройка воронки под ваш процесс, поля, права доступа, интеграция с сайтом и телефонией, обучение сотрудников.

Соотношение обычно неожиданное для заказчика: подписка стоит копейки, а внедрение — заметных денег. Причина в том, что настроить надо не программу, а описание вашего процесса продаж, которого чаще всего нигде не существует в письменном виде.

Когда CRM не нужна

Честно: не всем.

Меньше 10–15 обращений в месяц и один человек, который со всеми общается. Таблица и календарь справятся.

Продажи в один шаг без повторов. Купили и разошлись — вести нечего.

Нет процесса, который можно описать. Если каждая сделка уникальна и не раскладывается на этапы, воронку строить не из чего. Сначала процесс, потом система.

Внедрять CRM «чтобы был порядок» без ответа на вопрос, какие именно потери вы этим закрываете, — распространённый способ потратить деньги и получить систему, в которую никто не заносит данные.

Частые ошибки

Купить и не настроить. CRM из коробки не знает вашего процесса. Без настроенной воронки она превращается в неудобную адресную книгу.

Заносить не всё. Половина сделок в системе, половина в голове у менеджера — хуже, чем ничего: отчёты врут.

Не передавать источник заявки. Самая частая потеря пользы. Вы видите клиентов, но не видите, какая реклама их привела.

Слишком сложная воронка на старте. Двенадцать этапов, из которых менеджеры используют три. Начинайте с четырёх-пяти.

Итог

CRM — это общая память о клиентах и, главное, о следующих шагах по каждому из них. Она нужна, когда обращений становится больше, чем помещается в голове, и когда людей больше одного.

Ориентиры: от 500 ₽ в месяц за пользователя плюс от 40 000 ₽ на внедрение под ваш процесс.

Первое, что стоит сделать после установки, — связать её с сайтом и настроить передачу источника заявок. Без этого вы получите порядок в контактах, но так и не узнаете, какая реклама приносит деньги. Как настроить систему именно под продажи — в статье CRM для отдела продаж.